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Curso Teórico de Vendas Nível 1
Sobre o curso e sua proposta
Esse curso é planejado para ser um apoio teórico para as práticas que realizamos durante o Workshop de Venda nível Extreme.
Visto que no Workshop faremos 4 horas intensas de abordagens de venda, fica inviável parar para explicar a teoria.
Por isso esse curso prévio de teoria de vendas básico.
As motivações:
Desde que me lembro, sempre achei os cursos de venda incompletos. Em parte porque sempre vi instrutores confundindo as pessoas, afirmando que tal truque , ou tal frase fecha vendas milagrosamente.
Meu avô sempre me dizia que não podemos tomar a parte pelo todo!
Os truques, frases, scripts. Todos são partes do processo de venda, e devem ser inseridos dentro de um caminho linear, ou seja existe um processo, um passo a passo para guiar a decisão do cliente. É esse passo a passo que precisa ser aprendido, treinado constantemente até que se torne uma segunda natureza do vendedor.
Outra coisa que sempre me incomodou nos cursos de venda, é que eles são feitos em belas salas confortáveis em ambiente controlado… mas, não é nesse tipo de situação que a venda acontece!
A venda acontece é lá fora, sem ambiente controlado, sem conforto e com situações impossíveis de se reproduzir em uma sala fechada.
Por esses dois motivos desenvolvi o Workshop de Vendas nível Extreme.
É sair do ambiente controlado, é aprender a vender em situação real, em interação real com desconhecidos. É aprender a vender, vendendo!
O conceito básico:
Primeiramente quero que você entenda que o processo de decisão na mente do ser humano segue uma sequência linear.
Existem vários passo a passo de vendas ensinando a como guiar esse processo.
E todos esses passo a passos estão certos e são eficientes.
Não existe um melhor que o outro, existe aquele que você treina e fica hábil em aplicar!
Então se amanhã você fizer outro curso de vendas e lhe mostrar outro método, relaxe! Aprenda, escolha o que você achar melhor para você e TREINE!
Ou então, misture o que você acha melhor de cada um (sem quebrar a sequência de tomada de decisão da mente) e TREINE!
Treinar é o segredo. Quanto mais você treina, mais natural e espontânea fica a sua ação de vender. E quanto mais espontâneo você for, mais você vai vender!
Dito isso, o meu método de venda usa o videogame como base conceitual para conduzir um processo de vendas.
De forma simples e divertida: Vender é como jogar videogame com a mente do cliente! Siga as fases, aperte os controles certo pronto! Você ganha o jogo!
Os componentes do jogo:
Num videogame você tem fases para passar. E tem que respeitar a sequência, vencer uma fase de cada vez.
Na venda é assim também!
Num vídeo game, você tem fases de bônus onde você só está acumulando informações ou pontos.
Na venda é assim também.
No vídeo game tem fases em que você para passar deve enfrentar e vencer o “chefe” da fase.
Nas vendas é assim também!
No vídeo game você tem que seguir um mapa para não se perder nos caminhos do jogo!
Nas vendas é assim também!
E por fim, no videogame você pode usar alguns truques ou códigos para passar mais facilmente de uma fase.
Nas vendas é assim também!
O Video Game das vendas:
O vídeo game das vendas é feito de seis fases, sendo que duas são bônus.
Nas 4 restantes fases você vai enfrentar 4 chefes.
Você tem um mapa guia para saber como encontrar e vencer esses chefes
E tem um conjunto de 6 códigos ou truques que te ajudam a vencer as fases quando elas estiverem mais difíceis.
Os Quatro Chefes de fase:
A mente humana segue uma sequência toda vez que precisa tomar uma decisão.
Essa sequência é representada pela sigla:
Onde o primeiro A é Atenção, I é Interesse, D é Desejo e o segundo A é Ação.
Então é assim:
Está lá a pessoa lépida e fagueira, vendo, sentindo e ouvindo tudo à sua volta ao mesmo tempo.
Ou seja, todos os canais de percepção dela estão se dividindo em todos os estímulos à sua volta.
Então, algo acontece!
Pode ser um som, um cheiro, um movimento, um toque, uma frase, uma palavra…
Mas é algo que rapidamente prende sua atenção.
E o que é essa tal atenção?
É o momento em que todos os canais de percepção de alguém param de captar todos os estímulos em volta e só percebem aquele estímulo.
O momento da atenção dura, no máximo, 2 segundos.
Durante no máximo dois segundos, a pessoa só percebe aquele estímulo.
Depois desses dois segundos, os canais de percepção voltam a se abrir a tudo que está em volta.
Principalmente as condições básicas de manutenção: Respiração, equilíbrio, noção espacial, de tempo, etc
Apesar de durar no máximo 2 segundos, o momento da atenção é extremamente importante e sem ele o processo de tomada de decisão(ou compra) não acontece na mente do cliente.
Porque é nesses 2 segundos de atenção que a mente decide como vai lidar com aquele estímulo inesperado:
Vai Fugir (ou ignorar), Lutar ou Interagir.
Para vencer o chefe de fase Atenção, eu preciso dizer, fazer ou mostrar algo que faça com que todos os canais de percepção do cliente se direcionarem a mim, e que nessa fração de segundos o cliente decida interagir comigo!
Nesse ponto, é hora de partir para a próxima fase e enfrentar o segundo chefe: O I de Interesse.
Nos primeiros 90 segundos de interação, o cliente precisa decidir que quer saber mais sobre mim e sobre o que eu estou oferecendo.
Qual a diferença entre atenção e interesse?
Na Atenção TODOS os canais de percepção do cliente estão em mim e ele está decidindo se interage ou não.
No Interesse, ele já está interagindo e decide que A MAIORIA dos canais de percepção dele estão focados em mim.
Atenção é instintiva. Interesse é uma decisão.
Então, se nesses 90 segundos o cliente me ouve e demonstra querer saber mais, seja perguntando ou fazendo gestos e expressões que me mostrem isso, eu venci o segundo chefe de fase!
Hora de passar de fase e enfrentar o terceiro chefe:
O Desejo!
Se o cliente teve interesse, me ouviu, e o que ele ouviu fez ele se ver usando, vivendo ou experimentando o que eu mostrei, acabo de despertar nele o Desejo!
Ele agora já se vê com o produto, já se vê recebendo o serviço, e gosta do que está sentindo!
Vencer o chefe Desejo, é capturar a imaginação do cliente! É fazer ele sentir, experimentar em sua imaginação o que é ter meu produto ou serviço!
E para isso, você tem que estar preparado para apresentar seu produto ou serviço de forma diferente para cada tipo de perfil de cliente.
Para saber isso, você terá um mapa do qual falaremos já, já!
Vencido o chefe Desejo, é hora de ir para última fase do nosso vídeo game e fechar a venda!
Vamos vencer o chefe Ação! Fazer o cliente ter a Ação de comprar!
Mas não se engane! O fato do cliente desejar e querer, não significa que ele decidiu comprar!
Quantas coisas você já quis e desejou mas preferiu não ter ou fazer?
Por vários fatores! Medo, moralidade, insegurança, falta de condições financeiras, etc, etc
Todos esses fatores que nos fazem mesmo desejando algo, acabar não comprando ou fazendo, se chamam OBJEÇÕES.
E na última fase do nosso game de vendas, você precisa ouvir as objeções do cliente, e ir dando a ele a segurança que as preocupações e receios dele são justas, mas que ele não precisa se preocupar com elas. Até que ele se sinta seguro para realizar a Ação de Compra!
E então…tcham,tcham, tcham! Você fechou a venda! Você ganhou o vídeo game!
O Mapa do Game: Pirâmide das Necessidades!
Para vencer os chefes Interesse e Desejo, você precisa entender que as pessoas só se interessam e desejam aquilo que pode preencher suas necessidades.
Para felicidade de nós vendedores, o ser humano é um poço sem fundo de necessidades!
E, para nossa facilidade, um cara chamado Maslow, descobriu que o ser humano na verdade só tem 5 necessidades que se vestem de diferentes formas, mas são sempre essas 5.
E mais legal: Ele descobriu que essas 5 necessidades tem uma hierarquia na mente humana.
Ou seja, nunca existe conflito de necessidades.
Sempre tem uma que naquele momento está no comando.
E é sabendo qual a necessidade que está no comando, que você vai saber como falar de si mesmo e do seu produto para despertar o Interesse e o Desejo do seu cliente!
Então, você que é inteligente já percebeu que aquele papinho da internet de que existe o texto de venda perfeito que vai vender horrores para todo mundo, é papo furado né?
Você tem que ter no mínimo 5 formas diferentes de apresentar a si mesmo e ao seu produto/serviço para atender a cada diferente tipo de necessidade.
E é aplicando a pirâmide de Maslow que você vai saber qual das suas 5 apresentações você vai usar para aquele cliente que estiver atendendo!
A pirâmide:
Pronto! Estão aí os cinco níveis de necessidades. Na parte presencial do nosso curso você já ouviu bastante sobre cada um com diversos exemplos.
Mas para reforçar: Em duas fases do game você poderá identificar qual o nível de necessidade está no comando da mente do cliente que você está atendendo:
Na Prospecção e na pesquisa.
Falaremos disso daqui a pouco.
Os códigos: Gatilhos Mentais
Assim como nos videogames, em algumas fases mais difíceis existem pequenos truques ou códigos que nos ajudam a superar a fase mais rápido.
No nosso videogame das vendas, esses truques se chamam gatilhos mentais.
Um gatilho mental é qualquer estímulo externo , que nos causa uma emoção.
Aquele perfume que faz você sentir calmo, aquela música que faz você ficar triste, aquele toque que faz a pele arrepiar, tudo isso são gatilhos mentais.
Os gatilhos mentais são capazes de fazer, em condições específicas, que tomemos uma decisão rápida e até instantânea.
Porém, eles só funcionam em condições específicas que geralmente são:
Medo, dúvida, indecisão, euforia.
Aplicar um gatilho mental em alguém que está cheio de certeza, cheio de segurança, além de não funcionar pode estragar sua venda.
Hoje , principalmente quem quer vender curso pela internet, vende a ideia totalmente errada de que basta você usar um gatilho mental num texto e pronto! Ta feita a mágica!
MENTIRA! O gatilho mental é uma ferramenta dentro do processo de venda. Importante, útil, eficiente mas que por si só, fora do contexto e do processo decisório, não serve para nada.
Então, não se iluda que é só aplicar um gatilho mental e pronto.
Primeiro você vai ter que conduzir o processo decisório do cliente. E nos momentos desse processo em que a dúvida, medo ou insegurança se instalar no cliente, aí sim você aplica o seu gatilho e com certeza ele vai fazer você avançar no seu video game das vendas!
Basicamente existem dois tipos de gatilhos emocionais:
Pessoais e universais.
Os pessoais são aqueles que se instalam na nossa mente por aprendizado e experiência.
Por exemplo, sempre que você deixava seu quarto uma bagunça, sua mãe te dava uma bronca monstruosa.
Isso pode acabar virando um gatilho mental, e toda vez que você vê um quarto ou um ambiente bagunçado, sente uma desagradável sensação de medo!
Os gatilhos pessoais podem ser usados no processo de venda, mas isso vai pedir que você conheça e tenha já um longo relacionamento com o cliente para saber sobre gatilhos específicos dele.
Por isso preferimos no processo de venda usar gatilhos mentais universais, que são aqueles instintivos que já nascem gravados em nossa mente e que são reforçados com o passar do tempo. São gatilhos que vão funcionar com qualquer pessoa.
Durante a parte presencial teórica deste curso você ouviu muitos exemplos e situações de gatilhos emocionais universais.
Então aqui vamos apenas listar os principais com uma pequena definição só para estimular sua memória:
Reciprocidade: As pessoas se sentem instintivamente pressionadas a retribuir quando alguém lhes dá algo ou faz algo por elas.
Ao dar um pequeno brinde antes de iniciar o processo de venda, ao prestar um favor ao cliente, ao dar um atendimento além do esperado você está fazendo a mente do cliente se sentir em dívida com você, e para saldar essa dívida, nos momentos de dúvida ou incerteza ele automaticamente fará o que você quer.
Coerência e compromisso: Para ser útil a um grupo, mesmo se for um bando de animais numa floresta, o indivíduo tem que ser confiável com um comportamento coerente.
Então, instintivamente nós tendemos a na dúvida e na incerteza, defender aquilo que algum dia falamos, ou fazer aquilo que nos comprometemos de forma automática e enfrentando qualquer oposição de forma ferrenha.
Toda vez que você fizer o seu cliente declarar algo ou se comprometer com algo, principalmente na frente de outras pessoas, no momento da venda que ele se sentir inseguro ou em dúvida, basta você lembrar a ele do que disse ou se comprometeu e ele automaticamente fará.
A forma mais simples de fazer seu cliente se comprometer, é com perguntas. E quanto mais simples e boba parecer a pergunta, mais fácil ele se compromete.
Treine e desenvolva como fazer perguntas aparentemente ingênuas mas que envolvem um alto nível de comprometimento.
Social: O ser humano é um animal de bando, e portanto a ideia de não fazer parte de um grupo o assusta.
Em momentos de dúvida ou medo, as pessoas tendem a fazer aquilo que todo mundo está fazendo. Ou fazer e usar coisas que fazem com que ela seja vista como parte de um determinado grupo.
Ao perceber que seu cliente durante o processo de venda, demonstrou dúvida sobre se algo vai fazer com que as pessoas gostem ou não dele, pode aplicar o gatilho social.
Diga que aquele produto é o que mais está vendendo, diga que é o que está na moda, diga que tem vendido muito para tal grupo de pessoas, etc.
Afetivo: As pessoas compram com mais facilidade das pessoas que elas gostam.
Faça o cliente gostar de você e ele ficará muito mais suscetível a ceder aos seus pedidos no processo de venda.
Muitas coisas despertam a afeição:
– Igualdade. Se vista, se mova e fale de forma semelhante ao seu cliente.
– Elogios. Faça elogios sinceros (e respeitosos é claro) ao seu cliente
– Cooperação. Se ofereça para fazer algo junto com o cliente. Ou peça para ele te ajudar a fazer algo. A sensação de trabalhar junto reforça os laços de afeição entre as pessoas.
Escassez: Na dúvida e na insegurança, o ser humano assim como todo animal social, tende a acumular para garantir que não falte no futuro.
Dizer que seu estoque está no fim, que não vai chegar mais, que vai chegar mais caro, que a promoção é só essa semana, etc Pode disparar a decisão automática do seu cliente desde que ele esteja sentindo dúvida ou incerteza.
Importante sobre o gatilho de escassez: Tem sido o gatilho mental mais usado desde que o comércio existe! Aplicar esse gatilho quando o cliente não demonstra dúvida ou incerteza só fará seu cliente se sentir manipulado!
Seja cuidadoso ao aplicar o gatilho de escassez!
Autoridade: As pessoas respeitam instintivamente a autoridade. Porque é uma pré-condição para que um grupo sobreviva: Seguir a liderança!
Apareça como uma autoridade diante do seu cliente: Saiba muito sobre o produto, saiba muito sobre o universo do cliente e onde seu produto se encaixa, cite autoridades para mostrar ao cliente que você dedica tempo para saber cada vez mais sobre aquele assunto.
Uma observação:
Lembre que durante a parte presencial teórica, você aprendeu que até mesmo a aparência de autoridade já é um fator que nas condições certas dispara o gatilho de autoridade e leva a uma decisão automática por parte do cliente!
Agora sim As Fases!
Agora que você já sabe quais os chefes vai enfrentar, sabe ler o mapa para decidir qual estratégia vai usar e sabe os truques que podem fazer você avançar as fases com mais facilidade, vamos conhecer cada fase!
Nem precisa dizer que tentar ir para uma fase sem ter vencido o chefe da fase anterior é estragar a sua venda né?
Fase 1: Prospecção.
Essa é uma fase bônus em que você ainda não vai enfrentar nenhum chefe.
Prospectar é saber quem é o meu cliente em potencial, onde ele está, como é a vida dele, quais os problemas ele enfrenta no dia a dia, como meu produto/serviço pode se encaixar na solução dos problemas dele.
E qual o meio mais fácil de me aproximar dele para iniciar o processo de venda!
Nessa fase, você vai usar tudo ao seu alcance:
O que os amigos dizem, a família, onde ele mora, o que gosta de fazer, o que ele diz ou lê nas redes sociais, etc, etc
Nessa fase você vai saber o que dizer, como se portar, o que mostrar para conseguir o interesse e o desejo dele.
Também nessa fase você vai começar a ter a noção de qual o nível de necessidade provavelmente estará comandando ele naquele momento.
Você terá aqui noção de qual tipo de apresentação deverá fazer e que gatilhos mentais poderão ser úteis nos momentos em que a venda ficar mais difícil.
Fase 2: Abordagem
Hora de vencer o chefe A de atenção. Hora de vestir a melancia no pescoço e fazer, mostrar ou dizer algo ao cliente que o surpreenda de tal forma que todos os canais de percepção dele durante os próximos dois segundos foquem TOTALMENTE em você e que a mente dele decida interagir.
Nessa fase a coisa mais útil e importante é um quebra gelo, uma frase, um gesto que você vai fazer tão repetidamente que vai ficar automático e que você sabe que faz a pessoa parar para focar 100% em você.
Fase 3: Rapport (confiança e conforto)
Para vencer o chefão I de Interesse, você precisa fazer o cliente sentir que você ou seu produto fazem parte do universo dele.
Ele precisa se esquecer de que você é um vendedor e se sentir confortável e seguro na sua presença. Como se estivesse falando com um amigo ou um familiar.
Dica: É muito mais fácil nesse momento fazer o cliente sentir interesse por você do que pelo produto/serviço. Querer saber quem é você, o que você tem em comum com ele.
Então, aqui você pode usar muito o Gatilho Mental de afeição e também o Social, fazendo o cliente gostar de você ou se sentir como se você fizesse parte do “bando” dele.
Você saberá que conquistou o Interesse quando o cliente começar a fazer perguntas, ou sorrir de forma agradável.
Durante a fase do Rapport você começa seguindo o cliente. Deixando ele falar do mundo dele, das coisas dele. No momento em que ele começa a demonstrar interesse em você, começa a perguntar, a demonstrar curiosidade, é hora de você começar a conduzir a conversa. E começar a encaminhar suas perguntas para saber mais sobre as necessidades e problemas dele. E então…
Fase 4: Pesquisa.
Aqui você vai aproveitar o interesse do cliente para confirmar tudo que você aprendeu sobre ele na prospecção.
E também para ajustar, melhorar as informações que você conseguiu na prospecção.
Essa é uma fase bônus em que você não vai enfrentar nenhum chefe, mas é uma das fases mais importantes!
É nessa fase que você vai definir definitivamente qual a estratégia de apresentação do seu produto. Porque é nessa fase que você vai ter certeza qual nível de necessidade está no comando da mente do cliente naquele momento!
Também é nessa fase que você vai usar perguntas que sejam sutis, mas ao mesmo tempo que gerem compromisso do cliente com a compra, para mais tarde usar o gatilho de coerência e compromisso caso seja necessário!
Fase 5: Apresentação:
Hora de você finalmente mostrar sua mágica! Você agora já sabe qual o nível de necessidade está no comando. Faça a apresentação do seu produto/serviço que você preparou para aquele nível de necessidade!
Aqui pode usar e abusar dos gatilhos sociais e de autoridade.
Também nessa fase, você pode usar durante sua apresentação perguntas que façam o cliente ir se comprometendo com a venda.
Se você identificou o nível de necessidade dele corretamente, e fez a apresentação adequada, acabou de vencer o chefe Desejo!
O cliente agora QUER o seu produto ou serviço. Então:
Fase final: Negociação
Agora é hora de um jogo mental simples, mas que deve ser feito com calma e segurança.
Se durante a negociação para o fechamento da venda você ficar ansioso, apressado, inseguro, vai perder a venda.
Nessa fase você pode, se o seu cliente apresentar momentos de “estou quase comprando, só falta um empurrãozinho” usar os gatilhos de escassez, autoridade e usar as respostas que ele deu durante as fases anteriores para disparar o gatilho de compromisso e coerência.
É um jogo de ouvir a objeção do cliente, acalmar ele mostrando que aquela objeção não representa perigo e em seguida fazer uma pergunta fechada para induzir a finalização da venda.
Durante a parte presencial do curso teórico você ouviu vários exemplos de como fazer isso.
Mas uma lembrança importante:
O ser humano naturalmente tende a esconder seus medos e inseguranças.
Então nessa fase de negociação, o cliente vai te fazer perguntas como forma de “tirar dúvidas” sobre o produto.
Mas não se engane! Cada pergunta, cada dúvida do cliente, na verdade esconde um medo que está impedindo ele de comprar o produto que naquele momento ele tanto deseja!
Então, cada vez que responder ao cliente uma dúvida, não seja só o técnico tirador de dúvida. Seja a pessoa que tranquiliza. Use um tom de voz calmo e confiante. Sorria com carinho sempre que responder, use palavras que expliquem a dúvida, mas que ao mesmo tempo transmitem a mensagem que ali não tem perigo.
E pronto!
Venda fechada, video game ganho!
Comemore sua vitória e parta para a próxima venda!
Preparado para sair do conforto da teoria e encarar nosso workshop de vendas?
Ir com o Dudi para a rua e fazer tudo isso aí em situação real de venda!
Então arregace as mangas! Vamos marcar a data do workshop!